Et on reparle du ROI de l’Entreprise 2.0
Aviez-vous déjà remarqué comme le ROI est un sujet récurrent ? Régulièrement ce point refait surface dès qu’il est question de changements (technologiques, fonctionnels ou organisationnels). Avec le temps j’ai finit par comprendre que le ROI était l’argument préféré des sceptiques refoulés, des apôtres cachés de l’immobilisme. “Combien cela va-t-il me coûter, combien cela va-t-il me rapporter ?” La belle affaire, rien de plus simple que de ressortir le spectre du ROI lorsque vous souhaitez saborder un projet.
Ceci est problématique surtout en cette période de “transition sociale” où nous sommes en train de basculer vers le tout social aussi bien au niveau des médias (Facebook, YouTube et cie), que des loisirs (explosion des jeux massivement multi-joueurs, avènement de la Wii qui a réinventé le jeu de société), que de l’entreprise (co-création, social software…). Basculer les processus et les mentalités d’une vision pyramidale à une distribution en réseaux est un impératif pour pouvoir survivre à la crise que nous sommes en train de traverser (et qui ne touche pas que les milieux financiers).
C’est un très bon article de Don Hinchcliffe qui a récemment relancé la polémique : Determining the ROI of Entreprise 2.0. Quelle polémique ? La polémique autour de la vaine quête d’un calcul de ROI fiable pour l’implémentation d’outils E2.0 en entreprise. Autant il est simple de calculer le retour sur investissement d’éléments tangibles dans le monde industriel (comme une machine-outil qui a un coût d’achat et un rendement bien déterminé), autant c’est beaucoup plus complexe avec les social softwares dans la mesure où le coût d’acquisition est minime (il existe une multitude de solutions de blog, wiki, espaces collaboratifs en ligne… en open source) et où le bénéfice attendu est fonction du taux d’utilisation (donc difficilement anticipable). Conséquence : il n’existe pas de méthode fiable pour calculer le ROI d’une initiative d’E2.0, faut-il pour autant renoncer à ces initiatives ? Non certainement pas, bien au contraire.
En fait le fond du problème est que les solutions et dynamiques liées à l’E2.0 ne rendent pas les collaborateurs directement plus productifs, elles ne les font pas travailler plus vite mais mieux. Problème : comment quantifier ce “mieux”. Solution : abandonner l’approche quantitative. Il est en effet quasiment impossible de mesurer l’impact réel d’une meilleure circulation de l’information sur les résultats financiers.
Dans le schéma publié par l’auteur de l’article, les valeurs intangibles sont ainsi reproduites sur un axe numérique, mais la réalité est plus complexe (c’est d’ailleurs pour cela que le schéma est titré “Idealized Model“) :
Les bénéfices d’une organisation 2.0 sont en effet dilués dans l’activité quotidienne des collaborateurs : c’est parce que vous passez moins de temps à chercher la bonne information / personne que vous avez plus de temps pour discuter de façon informelle avec vos collègues à la machine à café que vous pouvez bénéficier de l’expérience de collaborateurs impliqués dans des projets complètement différents dont vous n’aviez pas connaissance qui vous permettre d’être plus performant. Dans ce scénario, à qui faut-il attribuer la meilleure performance : à la machine à café ?
L’auteur liste à ce sujet différentes causes et effets participant de façon indirecte au changement :
Pour résumer : les dynamiques d’E2.0 servent avant tout à nourrir des équipes ayant une fonction “créative” (au sens large du terme) donc qui ne sont pas soumis aux règles du productivisme : les faire travailler plus longtemps n’améliore pas forcément le C.A. De ce fait, il est très délicat de calculer de façon viable l’apport réel d’un nouvel outil ou d’une nouvelle méthode de travail. D’où la polémique : doit-on perdre du temps à tenter de calculer le ROI alors que ce calcul est par définition biaisé ?