Votre entreprise a aussi besoin de community managers
Avec l’avènement des médias sociaux, de nouveaux métiers sont apparus pour accompagner ces nouvelles pratiques : social coach, buzz spotters, community managers… Si le rôle de community managers semble maintenant reconnu comme essentiel dans toute démarche d’installation d’une relation durable marque / clients, quand est-il au sein de l’entreprise pour la relation employeur / employés et employés / employés ?
Partant de ce constat, les échanges sont en ce moment très riches dans la blogosphère et le débat s’étend même aux pratiques de gestion de la relation client : Avec le social CRM l’entreprise 2.0 sort de la boite noire et le marketing change de dimension. L’objectif est donc d’intégrer de façon fine les médias sociaux à la fois dans les relations avec les clients (d’où l’extension ou la modification du programme de CRM) mais également en interne avec les collaborateurs qui ont tout autant besoin d’encadrement, de modération, de support…. On parle ainsi de Social Media Training pour remettre à niveau l’ensemble des collaborateurs sur les pratiques liées aux médias sociaux, sur les bons réflexes à développer et surtout les impairs à ne pas commettre : A Case for Employee Social Media Training.
C’est donc tout naturellement que l’on en vient à se poser la question de savoir quel type de ressource peut assurer cette fonction de community manager en interne : un profil RH ? un profil marketing ou com’ ? La question n’est pas évidente dans la mesure où les fonctions couvertes par ce community manager sont très larges et surtout pas limitées. Illustration avec ce schéma d’ensemble :
Les différentes fonctions couvertes par un community manager
Je vous recommande à ce sujet le très bon article de Don Hinchcliffe : Community management: The ‘essential’ capability of successful Enterprise 2.0 efforts. Il y est question de la nécessite de mettre en place non pas un mais plusieurs community managers pour accompagner la mise en place de communautés internes ou même externes (comme c’est le cas avec les communautés d’utilisateurs pour les éditeurs de logiciels). Soit une ou plusieurs ressources dédiées secondées par un réseau de “nœuds forts”.
L’idée maitresse de cette réflexion est de se dire qu’une communauté ne peut pas se créer de façon spontanée sans l’intervention de prosélytes et de social champions qui vont à la fois promouvoir les pratiques “sociales” au sein de l’entreprise mais aussi rassurer, accompagner et surtout mesurer. L’enjeu est ici de faire évoluer les méthodes de travail (vers plus de collaboration / partage) et de “neutraliser” les réflexes défensifs (”l’information c’est le pouvoir“, “si je donne tout, je ne sert plus à rien“…).
De ce point de vue là, les services RH ont certainement beaucoup de chose à apprendre des initiatives menées par les services marketing ou com’ dans les médias sociaux car l’expérience est assez proche (même si les utilisateurs des médias sociaux et d’outils d’E2.0 répondent à des motivations / objectifs différents) et parce que les bonnes pratiques sont les mêmes (cf. Twelve best practices for online customer communities). Idem pour les solutions, Atlassian propose ainsi une compatibilité OpenSocial des applications de sa solution de collaboration JIRA : Atlassian JIRA 4.0 Released: OpenSocial Comes To Enterprise.
Je suis persuadé que les fonctions de community managment ne sont qu’une première étape, attendez-vous donc à voir fleurir dans les prochaines années des fonctions plus globales équivalentes aux community architects du monde BtoC mais adaptées à l’entreprise (Chief Network Officer ?).