“Le client est roi“, qui n’a jamais entendu cette maxime au cours de sa carrière professionnelle ? Autant dans une logique de distribution ou de produits grand public ce crédo semble tout à fait justifié, autant dans certains secteurs comme par exemple la prestations informatique ça se complique. Deux paramètres rentrent ainsi en ligne de compte : le facteur humain qui est primordial (puisque les SSII et cabinets de conseils ne vendent “que” du jus de cerveau) et les clients eux-mêmes qui sont parfois durs à la négociation (la fixation du montant d’une prestation étant tout relative).
Voilà pourquoi la société HCL (un gigantesque prestataire de service indien) a décidé sous l’impulsion de son patron (Vineet Nayar) de changer la donne et de donner la primeur à ses collaborateurs : Employee First, Customer Second.
Encore une fois le contexte indien est particulier puisque la prestation de service y est l’industrie N°1 (l’Inde ne disposant pas de matière première) et que le taux de turn-over est très élevé (plus de 15%). Ce modèle de management pour le moins disruptif repose sur un postulat simple : mieux vous traitez vos employés et mieux ils traiteront vos clients. Logique implacable lorsque l’on sait que dans le cas de prestataires de service les collaborateurs sont à la fois la matière première et l’interface avec les clients.
Ce programme repose sur 5 piliers (Knowledge, Empowerement, Transformation, Recognition, Support) :
Les 5 piliers de la philosophie Emplyee First
Dans les faits, le programme Employee First se traduit par un ensemble de pratiques concrètes qui n’ont rien à voir avec le fait d’offrir les repas ou le ticket de carte Orange mais repose sur la collaboration et la transparence :
- Des évaluations à 360° pour tous les collaborateurs y compris le personnel d’encadrement (oui monsieur le “middle manager”, c’est à toi que je parle) ;
- Un Smart Service Desk, sorte de FAQ géante à laquelle la patron consacre une journée par semaine ;
- Des réunions d’équipe 100% transparente où chacun est libre de s’exprimer ;
- Un Employee First Concil pour maintenir la cohésion des vies pro/perso des collaborateurs (je crois que ça a à voir avec le karma) ;
- Un programme Xtramiles qui mesure l’engagement des collaborateurs…
Vous trouverez de nombreux détails dans la présentations suivante :
Ayant travaillé plus de 10 ans dans ce milieu j’avoue avoir été stupéfait par cette posture, comment peut-il en être autrement ? Et pourtant les agences et SSII dans lesquelles j’ai travaillé étaient à 10.000 kilomètres de ce style de gestion. Et pourtant… Inutile de préciser que je suis plus que séduit par un tel engagement de la direction vis à vis de ses “forces vives” et que nombreuses organisations devraient y réfléchir de près.
A quand une certification “Employee First” au même titre que CMMi ?
(via Webyantra)
J’adore les tableaux de bord : simples à lire, concis, efficaces… Mais j’adore encore plus les tableaux de bord en ligne : versatile, personalisables, évolutifs… Les tableaux de bord sont à mon sens une des briques essentielles de l’Entreprise 2.0, et un très bon moteur d’implication et de collaboration.
Problème : comment concevoir et déployer des tableaux de bord en ligne ? En fait dès que vous creusez un peu, vous vous rendez compte qu’il existe de nombreux écrits et théories sur le sujet, de même que plusieurs blogs : The Dashboard Spy et Dashboards by Example.
Il existe aussi quantité de fournisseurs de solutions : Corda, The Dashboard Company, BrightPoint…
L’idée derrière ces tableaux de bords en ligne est de pouvoir exploiter au mieux les possibilités des interfaces riches pour proposer une lecture à plusieurs niveaux :
Il existe à ce sujet un projet universitaire très intéressant du nom de ASU Dashboards qui propose ce type d’interaction : une exploitation progressive des données par clic successifs qui permettent d’affiner la granularité des données. Exemple ici : Summary Factbook 2007.
La conception d’un tableau de bord est ainsi un exercice très périlleux qui cumule les complexité de plusieurs disciplines : architecture de l’information, design des interaction, visual thinking…
Si le sujet vous intéresse, je vous recommande de vous plonger dans les différents exemples et études de cas des fournisseurs spécialisés.
(via Social Media Today)
/!\ Article initialement publié sur FredCavazza.net.
J’avais participé en tout début d’année avec Jane McConnell à une présentation des tendances de l’année 2007. Cette mini-conférence avait été l’occasion pour Jane de présenter les résultats d’une étude très ambitieuse sur l’implémentation d’outils et pratiques “2.0″ au sein des intranets de grands groupes (oui c’est bien d’Entreprise 2.0 dont nous parlons).
Et bien figurez-vous que c’est Noël avant l’heure puisque Jane vient de publier une nouvelle version de son étude annuelle sur les intranets : The Global Intranet Reports 2007, “Trends” and “Analysis”. Vous y trouverez tout un tas de données et de retours d’expérience sur comment les grandes sociétés ont ou projettent d’implémenter des outils “2.0″ au sein de leur intranet.
Ces deux documents sont bien évidement payants mais l’auteur vous propose de télécharger deux documents gratuits :
On apprend des choses très intéressantes dans ces documents et notamment les enseignements suivants :
- les employés sont très attachés à l’email (les habitudes ont la vie dur) et il faut redoubler d’efforts pour les habituer à exploiter ces nouveaux outils (blogs, wikis, espaces de travail collaboratifs…) ;
- Les blogs internes demandent beaucoup plus d’efforts qu’il n’y parait (surtout un effort d’animation) ;
- Les wikis posent généralement deux problèmes : leur interface qui déroute les néophytes ainsi que leur évolution dans le temps (maintenance des pages et de la pseudo-structure) ;
- Les outils “2.0″ ont tendance à cannibaliser le reste du contenu des intranets.
Comme je sais que vous aimez bien les schémas, voici un petit graphique de répartition des initiatives par type d’outils (Intranet 2.0 Landscape) :
En tout ca une très belle étude pour alimenter votre réflexion.
Tant que j’y suis, je vous recommande la lecture de ces deux articles connexes :
/!\ Article initialement publié sur FredCavazza.net.
La nouvelle n’a pas fait beaucoup de bruit et pourtant elle représente une avancée significative. Intel a ainsi récemment sponsorisé une initiative remarquable qui consiste à packager plusieurs outils “web 2.0″ au sein d’une suite logicielle prête à déployer au sein d’une entreprise : SuiteTwo.
Cette suite comprend notamment les outils suivants :
- MovableType pour le blog ;
- SocialText pour le wiki ;
- SimpleFeed pour publier des flux d’information ;
- NewsGator pour lire des flux d’information.
D’autres grands noms de l’informatique soutiennent cette initiative en distribuant ce produit : Dell et NEC.
Pour ceux qui n’ont qu’une vague idée de ce qu’est le concept d’entreprise 2.0, je vous propose cette sélection d’articles :
En tout cas je me réjouis de cette nouvelle offre qui va très certainement dynamiser le marché et accélérer la mise sur le marché d’une probable nouvelle Appliance de Google qui intègrera Gmail, Calendar, JotSpot, Writely, Spreadsheets…
/!\ Article initialement publié sur FredCavazza.net.