Entreprise20.fr

J’ai déjà eu de nombreuses occasions de m’exprimer sur les dangers de l’usage intensif des documents bureautique et de l’email (information piégée qui n’évolue plus, circulation laborieuse des savoirs, dépendance à des formats de fichier propriétaires…). J’ai également rédigé un certain nombre d’articles sur des suites collaboratives en ligne plus “agiles” (SocialText, blueKiwi, XWiki, Confluence…). Il n’empêche, Office et Outlook sont encore largement présents en entreprise et il va bien falloir faire avec. Il n’est ainsi pas question de mettre à la poubelle plusieurs dizaines d’années d’archives de document sous prétexte qu’ils sont dans un format propriétaire. Voilà pourquoi je pense qu’il est largement le temps de faire le point sur ce que nous propose Microsoft pour 2010 qui risque bien d’être l’année de l’offensive du géant de Redmond qui s’apprête à sortir des nouvelles versions beaucoup plus tournées vers la collaboration et le SaaS.

Cela commence avec Office 2010 qui apporte sont lot de nouveautés : outils de collaboration en temps réel intégré, versions web des applications… La suite Office ne se cantonne donc plus au poste de travail et compte bien dépoussiérer son image : Microsoft Office 2010, The 5 Most Intriguing Features et Microsoft Office 2010 Web Apps Beta Available to SharePoint Users.

La version web de MS Word

À noter également l’existence de modules complémentaires pour faire de la collaboration à plusieurs sur un même document : DocVerse Turns Microsoft Office Into Google Docs With Collaboration Plug-In.

Il y a aussi des améliorations apportées à Outlook avec le lancement de Outlook Social Connector, un module d’agrégation sociale qui permet de centraliser pour chaque personne (conversations, RDV…) sous forme de flux, avec en prime la possibilité de rapatrier des données de services externes comme LinkedIn : Microsoft Outlook to Connect LinkedIn to Your Inbox.

Le Social Connector d'Outlook

Mais le gros morceaux c’est bien évidement le lancement prochain de SharePoint 2010, la plateforme de collaboration de Microsoft : Describing SharePoint 2010 in 1 Sentence, 8 Categories and 40 Feature Areas. Pour le moment en phase beta (SharePoint 2010 Beta Available for All to Download), cette édition 2010 se présente comme une évolution majeure avec un certain nombre de nouveautés :

• Nouvelle interface plus réactive (édition en contexte) et plus homogène (intégration du ruban Office) ;
• Intégration plus poussée avec Office (version desktop et web) ;
• Refonte des espaces collaboratifs (anciennement Groove et bientôt Workspace) ;
• Accès via mobile (Windows Mobile 6.5 obligatoire) ;
• Édition simultanée sur un même contenu ;
• Profil enrichi pour les collaborateurs ;
  

  Les profils enrichis de SharePoint 2010

• Principe de social feedback pour tout type de contenu (bookmark, tags et notation) ;
• Gestion plus performante de la base documentaire (Enterprise Metadata, Digital Asset Management…) ;
• Recherche de personne (avec approximation phonétique du nom…) ;
  

  La recherche de collaborateurs dans SharePoint 2010

• Extraction de données via les Excel Services (pour publier des KPIs sur un tableau de bord par exemple) ;
  

  Les "insights" de SharePoint 2010

• Administration simplifiée…

Comme vous pouvez le constater la liste des modifications est longue et l’ambition de Microsoft est à la mesure des moyens déployés. Le géant de Redmond s’apprête donc à frapper un grand coup, il n’en faut pas moins pour maintenir une présence en entreprise qui ne se justifie plus. Comprenez par là que je suis persuadé que l’avenir de la collaboration en entreprise se situera en ligne au sein d’intranets applicatifs et sociaux. L’époque où chaque collaborateur dispose d’un ordinateur avec une suite bureautique installée dessus est révolue (ou en passe de l’être). Changer les mentalités et habitudes est un travail de longe haleine mais c’est une étape obligatoire pour “libérer” les savoirs et démultiplier les leviers de collaboration / innovation.

Attention à ne pas mal interpréter mes écrits : La dynamique collaborative ne se résume pas au choix du bon outil, d’ailleurs il n’y a pas de bons ou mauvais outils, juste des outils plus ou moins bien adaptés. Dans l’absolu, mieux vaut une expérimentation d’entreprise 2.0 utilisant SharePoint 2003 mais avec le soutien entier de la DG / DSI plutôt qu’un projet pirate utilisant SocialText. J’irais même plus loin en disant que SharePoint n’est maintenant plus réellement le “problème”. Ce qui est néfaste à la productivité de l’entreprise, c’est le recours systématique aux fichiers bureautique pour véhiculer les informations et stocker les savoirs.

Une configuration intéressante serait d’utiliser ce nouveau SharePoint pour exploiter la montagne de fichiers bureautique déjà créés et de progressivement basculer sur des formats plus collaboratifs comme les blogs internes ou wikis (sous réserve que les données ne soient pas à nouveau stockées dans un format propriétaire).

Bref, nous en revenons à ce que j’écrivais en début d’article : Il faut savoir faire avec ce que l’on a (des tonnes de fichiers doc, xls, ppt…) et préparer la transition en douceur pour s’assurer de l’adhésion d’un maximum de collaborateurs. Partant du principe qu’une telle transition peut facilement durer une dizaine d’années, je me réjouis que Microsoft ait décidé de mettre le cap sur la collaboration (revenant probablement ainsi sur le devant de la scène face à des concurrents beaucoup plus petits). Affaire à suivre…

Je termine ma réflexion entamer avec mes deux précédents billets sur les problèmes de productivité liés à l’email (La collaboration en temps-réel encore à la traine, la faute à l’email + Et si on ressucitait le no email friday ?). Je vous propose donc d’envisager l’étape ultime : l’abolition de l’email.

Bon OK, dit comme ça cela peut vous paraitre grotesque, mais plus j’y pense et plus ça me semble réaliste dans certains cas de figure. Prenons par exemple le cas très spécifique d’une petite société de consulting : Équipe réduite, très peu de personnel administratif (il serait possible de sous-traiter le secrétariat, la paye et la compta), des collaborateurs en constant déplacement (donc pourquoi pas en télé-travail).

De quoi ces collaborateurs ont-ils besoin ? Ou du moins, quelles alternatives à l’email peuvent être utilisées :

• Échanger des documents et des réflexions autour de missions et de clients (sur des espaces collaboratifs ou solutions de collaboration en ligne) ;
• Planifier et rendre compte de réunions et ateliers de travail (idem, sur des espaces collaboratifs ou sur les systèmes de calendriers partagés) ;
• Remonter et consolider des données de production / facturation (sur l’interface web de l’ERP ou du progiciel de gestion) ;
• Avoir des échanges rapides entre collègues (par messagerie instantanée, microblog ou VoIP) ;
• Partager ses expériences (sur le blog interne) ;
• Avoir des discussions informelles ou para-professionnelles (de vive voix ou par téléphone).

Reste tout ce qui relève des échanges avec les clients / fournisseurs / partenaires (gestion courante) qui peut difficilement être fait en dehors des systèmes de messagerie, mais ces échanges ont-ils une réelle valeur pour l’entreprise ? Comprenez par là : représentent-ils une valeur ajoutée suffisante pour être archivés ? L’important n’est pas les échanges mais le résultat : Les décisions, les accords ou l’état d’avancement d’un processus. Ces échanges se font avant tout d’humains à humains, donc si vous retirez l’humain de l’équation (un collaborateur absent ou démissionnaire), ces discussions ne correspondent plus à rien. Bref, tous ces échanges sont intimement liés à la personne. Pourquoi dans ce cas là ne pas utiliser les systèmes de messagerie des collaborateurs (tous les knowledge workers possèdent plusieurs comptes webmail qui feraient parfaitement l’affaire).

Oui je sais, utiliser une messagerie perso pour le boulot peut vous sembler aberrant, mais combien de vos collègues utilisent une messagerie pro pour des échanges perso ? Une grosse partie, et cela ne choque personne (pas même les responsable de la sécurité). Pire : un certain nombre d’échanges “pro” se font maintenant sur des plateformes sociales comme Twitter ou Facebook. Je reçois ainsi régulièrement des messages relatifs à des missions en cours sur Facebook, voir des notifications urgentes sur Twitter. Puisque de toute façon ces pratiques existent, autant les exploiter de façon officielle (dans un cadre bien défini et maitrisé).

Il manque à ce tableau un système de notification performant pour définitivement tuer l’email : widget, client microblog universel, système push sur smartphone… l’important est de ne pas perdre en réactivité.

Encore une fois cette configuration vous semble surréaliste, mais plus j’y pense et plus elle est viable. Aujourd’hui je travaille en indépendant, mais si je devais monter une structure et recruter des collaborateurs, je pense que les astreindre à cette discipline serait bénéfique à la productivité de la structure (plus d’emails = moins de données piégées = meilleure circulation de l’information et pérennisation des savoirs).

Dans un contexte d’extraprise cette configuration est tout à fait recommandable car elle limite la déperdition d’informations à valeur ajoutée (oubliées ou prisonnières de fichiers) ou l’éparpillement des savoirs (dans des comptes email).

Peut-être cette vision est utopique, mais cela ne vaut-il pas la peine d’y réfléchir sérieusement ? Aujourd’hui tout tourne autour de l’email (communication, authentification, inscription…) et il est grand temps que cela change.

Pour faire suite à mon précédent billet sur les usages détournés de l’email, j’ai récemment eu une conversation intéressante avec Yann Gourvennec où nous envisagions de ressuciter les no email friday. Les quoi ? Les vendredi sans email enfin ! Souvenez-vous, en 2007 la mode pour les grosses entreprises US (Intel, Deloitte & Touche…) était de bânir l’usage de la messagerie le vendredi pour gagner en productivité (cf. les nombreux articles de l’époque : No-E-Mail Fridays Transform Office, Turn off e-mail and do some work, Le vendredi, les mails c’est interdit…).

Que reste-t-il de cette pratique ? Pas grand chose. Il faut dire que les patrons ont maintenant d’autres sujets de préoccupation avec les nouveaux tueurs de productivité (Facebook, Twitter… cf. Social networking lowers working hours). Et pourtant la dépendance est toujours là : que se soit pour transférer un fichier, pour planifier une réunion, pour faire des remarques sur un document, pour notifier d’un retard… l’email est toujours autant présente dans notre quotidien professionnel.

Même si l’interdiction de la messagerie pendant une journée est une pratique radicale, elle ne peut être efficace que si elle s’accompagne de la pédagogie adéquate : Chiffrer le coût de l’improductivité liée à l’email, (ré)expliquer à quoi sert la messagerie, fournir des alternatives.

Difficile de chiffrer le réel coût de l’email ou de trouver des règles universelles. Par contre il est tout à fait possible de lister des cas d’usage et de proposer les solutions qui vont avec :

• Planifier une réunion avec les solutions de calendrier partagé (qui proposent un moteur de suggestion) ;
• Publier des fichiers sur un espace collaboratif (ou sur des services de partage de “gros” fichiers) ;
• Diffuser de l’information descendante ou transverse sur un blog d’équipe ;
• Notifier ses collègues de façon active ou passive à l’aide des solutions de microbloging ;
• Échanger autour d’un document à l’aide de solutions collaboratives ;
• Donner une réponse ou obtenir une information rapidement à l’aide du téléphone ;
• Rechercher les coordonnées d’un collègue à l’aide du réseau social interne…

Bref, les cas de figure sont nombreux et les solutions tout à fait viable. L’astuce est de faire évoluer les mentalités (un email n’est pas une preuve) et les habitudes. Et pour cela, rien de mieux qu’un petit électrochoc pour nous faire preuve conscience de notre dépendance à l’email. Alors… on le ressucite ce no email friday ?

C’est en substance ce que nous livre les conclusions d’un rapport de Forrester : The State Of Workforce Technology Adoption. Les auteurs de ce rapport ont ainsi étudié les habitudes de 2.100 collaborateurs pour identifier des tendances et des comportements-types. Devinez quoi ? Les outils de collaboration en temps réel sont encore largement absents (peut-être la messagerie instantanée et encore) :

Classement des outils les plus fréquemment utilisés en entreprise

C’est sans surprise l’email et les outils bureautiques qui dominent les usages. Les auteurs du rapport ont d’ailleurs un petit nom pour cette catégorie de collaborateurs qui passent leur journée devant un écran : les “information workers“. L’information est donc la matière première de ces collaborateurs, mais le problème c’est qu’ils le produisent et la partage sur de mauvais formats : l’email et les outils de bureautique (traitement de texte, tableur, diaporama).

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur le problème des fichiers bureautiques mais je me permet d’insister : l’information stockée dans un fichier de type bureautique est piégée car elle se véhicule mal et car il est très compliqué de la faire évoluer. Elle se véhicule mal car il faut le bonne version du logiciel pour les lire, car ces fichiers pèsent lourd et circulent généralement par email (avec des comptes de messagerie limités en taille), car les informations dans les fichiers s’indexent plutôt mal (à moins d’exploiter une technologie de recherche couteuse), car il faut du temps pour télécharger la pièce jointe, lancer le logiciel et trouver la bonne information. Il est compliqué de la faire évoluer car il faut modifier le document, l’enregistrer et le réexpédier à tous les destinataires (un enfer).

Le maillon faible dans cette histoire c’est l’email. Autant les emails nous ont fait gagné du temps il y a une ou deux décennie, autant maintenant ils nous en font perdre : quand vous rédigez un email ou que vous en lisez un, vous ne travailler pas, vous vous informez donc vous ne produisez rien. Les emails sont des tueurs de productivité et pourtant se sont des outil absolument indispensables, ou du moins qui semblent indispensables aux yeux des collaborateurs.

J’ai eu l’occasion d’en discuter cette semaine lors d’une conférence que je donnais dans une grande entreprise française (plus de 100.000 employés) où je ne semblais pas être le seul à penser que l’email devient un authentique problème. C’est à la base un outil de communication asynchrone qui est pourtant utilisé pour beaucoup plus de choses :

• De la communication quasi-synchrone avec des discussions reposant sur l’écrit parlé (on rédige comme on parle alors qu’il serait tellement plus simple de décrocher son téléphone) ;
• De la collaboration avec des informations ou des données de première importance qui sont stockées sur ce support pourtant très volatile (comment archiver correctement un email et le rendre accessible pour d’autres ?).

Bref, l’email est un outil que les collaborateurs “servent” à toutes les sauces à défaut d’avoir sous la main (ou d’avoir été formé à) des outils adaptés : wikis pour la co-création et la capitalisation de connaissance, espaces de travail en ligne pour la collaboration et la communication asynchrone.

Alors bien sûr vous pourriez me dire que tout ceci va changer avec l’arrivée de la génération Y car après tout avec le départ des papy boomers à la retraite c’est près de 40% de la main d’œuvre qui va être renouvelée en moins de 10 ans. Mais bine sûr, comme c’est pratique ! Heureusement que les djeunz de la génération Y, ceux qui sont nés avec le web, seront là pour sauver la productivité des entreprises. Assez de sarcasmes, ce ne sont certainement pas les “jeunes” qui vont pouvoir changer les mentalités et renouveler les outils des “vieux” collaborateurs. Ce changement se fera de concert et avec les outils adaptés, pas ceux qu’utilisent réellement les jeunes de la génération Y.

Sommes-nous à l’aube de la collaboration en temps réel ? Mouais bof… et pourquoi ne pas commencer avec de la collaboration asynchrone ? Ce changement dans les pratiques représenterait déjà un saut quantique par rapport au quotidien du collaborateur lambda (email et fichiers bureautiques).

(via Read/Write Web)

Les universités ouvertes (Open University) ne sont pas nouvelles car il en existe depuis près de 40 ans en Angleterre et au Japon. Initialement prévue pour les étudiants en situation de handicap ou pour les expatriés, cette forme d’éducation à distance a connu un très fort succès de fait de la souplesse de son principe, permettant à d’autres typologies d’étudiants de compléter leur formation universitaire avec un rythme adapté.

Mais avec l’avènement des outils de collaboration et des médias sociaux, ce concept est en train de prendre un tout autre virage. On parle notamment du rôle des professeurs en tant que nœuds fort d’une communauté d’apprentissage : Leveraging The “Networked” Teacher: The Professional Networked Learning Collaborative.

Les professeurs au centre des réseaux d'apprentissage

Une configuration tout à fiat intéressante qui pourrait de plus réconcilier le milieu universitaire avec le monde professionnel :

• Les jeunes diplômés intègrent des entreprises mais restent en contact avec leurs professeurs au travers des réseaux sociaux ;
• Les étudiants peuvent solliciter les anciens pour avoir une vision plus “terrain” du métier ;
• Les anciens peuvent solliciter leurs anciens professeurs pour des conseils ;
• Les professeurs peuvent demander à leurs anciens élèves de venir témoigner ou présenter des études de cas…

Les possibilités sont nombreuses et les universités auraient tout à gagner à dégager du temps pour leurs professeurs afin qu’ils puissent entretenir leur réseau d’anciens et partager avec eux (cela serait tout à fiat bénéfique pour améliorer la réputation des universités qui sont souvent considérées comme trop éloignées de la réalité du monde de l’entreprise). Notez que cela fonctionne aussi pour les écoles privées.

Poussons le raisonnement plus loin et mélangeons le principe d’open university avec le crowdsourcing : ça donne le crowdlearning, un enseignement donné par la foule pour la foule. Certains peuvent y voir une déclinaison du Social Learning, moi je vois plutôt une forme décentralisée et empirique de la formation continue (nombreux articles sur ce sujet disponible sur le blog Open2Learn).

Il existe de nombreux écrits à ce sujet pour essayer d’expliquer les spécificités du open learning vis à vis de concepts génériques comme le e-learning 2.0 (cf. Open Learning Broadly Construed). Plus intéressant, cette publication de Stephen Downes datant de 2005 parle d’architecture participative, de personal learning environments, et de meta-university :

Notons qu’il existe des initiatives à grande échelle comme celle de Carnegie Mellon (Open Learning Initiative). Ces communautés d’apprentissage sont à mon sens très intéressantes, surtout si elles peuvent être initiées / soutenues par des entreprises. Ces dernières y verraient ainsi un moyen de faire progresser ses collaborateurs, de bénéficier d’un fond pédagogique à moindre cout (puisqu’alimenter par la foule), de fidéliser ses employés, voir d’améliorer son image et de séduire des recrues potentielles.

Nous pouvons de même tout à fait envisager un équivalent intra-entreprise, par exemple dans des grands groupes industriels. Il existe des programmes de formation interne dans les grandes banques mais je serais curieux de voir dans quelle mesure il serait possible de faire cohabiter ces deux initiatives pédagogiques (le formalisme du programme interne et l’empirisme de l’open learning).

Bien évidement les plus septiques pourraient me dire qu’il ne sagit que d’une reformulation de la gestion de la connaissance (knowledge managment) mais le potentiel derrière ce sujet m’intéresse particulièrement. Si vous avez des ressources à me recommander je suis preneur.

La génération Y, vous connaissez ? Mais si enfin, ces jeunes qui sont nés avec internet et qui sont multi-tâches.

“Nés avec Internet” ? Oui et alors ? Partant du principe qu’ils n’ont pas eu accès à un ordinateur connecté au web avant l’âge de 10 ou 15 ans, sont-ils nécessairement plus expérimentés que les autres (les vieux) qui manipulent l’outil informatique depuis 20 ou 30 ans ?

“Multi-tâches” ? OK soit, mais cette faculté est-elle réellement générationnelle ? Je dis ça parce que quand j’étais ado moi aussi j’étais multi-tâches : j’écoutais de la musique en surveillant la télé du coin de l’œil tout en lisant une BD et en discutant avec un pote au téléphone. Maintenant je ne le fais plus parce que je trouve ça assommant et je préfère apprécier individuellement chacun de ces loisirs. Je suis près à parier gros que les djeunz de la génération Y ne seront plus si multi-tâches quand ils approcheront de la quarantaine.

…

…

…

…

Pourquoi est-ce que je vous raconte ça ? Tout simplement parce que ça commence vraiment à me chauffer les oreilles que l’on nous rabâche sans cesse les mêmes clichés sur la génération Y. Non pas que les jeunes de la génération Y ne correspondent pas à un vague stéréotype mais plutôt qu’une fois que ces comportements-types ont été énoncés que reste-t-il ? Juste un animal étrange dont on ne sait pas trop quoi faire, justement parce qu’ils nous ont été présentés comme très différents (aussi bien dans leurs attentes que dans leur comportement).

Mais le sont-ils réellement (différents) ? Je ne suis pas certain. Et c’est là l’effet pernicieux des discours autour de “l’intégration” de la génération Y : faut-il réellement les intégrer ? Non je ne pense pas. Ça serait là justement le meilleur moyen de gâcher le potentiel disruptif qui sommeille en eux. “Qui sommeille” ? Oui car l’arrivée en entreprise est un gros choc culturel et qu’il est très facile de gommer ces fameuses différences et de les faire renter dans le moule (Lotus Notes, MS Project, réunion du lundi matin, respect de la chaine de commandement et de la hiérarchie…).

Mais c’est là tout l’enjeu de cette “non-intégration” : ne pas les façonner à la sacro-sainte culture d’entreprise mais exploiter plutôt leur candeur pour remettre en cause l’existant et trouver des pistes d’amélioration dans des directions que les plus anciens n’osent plus emprunter. Les américains appellent ça “thinking outside the box“, et nous allons en avoir dramatiquement besoin car les entreprise françaises ne sont pas un modèle de compétitivité dans le monde.

Bien évidement cet apprentissage se fera dans les deux sens : Les anciens partageront avec les nouveaux leur expertise sur le métier et le marché, les plus jeunes les initieront à de nouveaux modes de communication et d’interaction.

Est-ce utopique de penser ça ? Peut-être… en tout cas je reste persuadé que ce sont dans les modèles organisationnels et les rapports entre collaborateurs que résident les plus gros potentiels d’amélioration de la compétitivité et de la créativité. Oui nous aurons besoin des wikis, des espaces collaboratifs en ligne, des outils de partage en temps réel, des fermes de blogs internes… mais tout ceci ne pourra se faire qu’en changeant les mentalités. Ça tombe bien, il parait que 40% de la main d’œuvre en France (les papy boomers) vont partir à la retraite dans les 10 prochaines années, ça serait dommage de ne pas profiter de l’occasion.

Le cabinet Forrester, que l’on ne présente plus, vient de publier une étude très intéressante sur les 15 tendances “technologiques” à surveiller : The Top 15 Technology Trends EA Should Watch . Bien que le terme ne soit mentionné nul part dans ce rapport, nous y retrouvons des concepts et outils fortement liés à l’Entreprise 2.0.

Le rapport débute son argumentation avec le rappel des 4 grandes vagues d’innovation (passée et à venir) pour les entreprise : Les mainframes, les ordinateurs individuels, internet et les applications en réseau.

Les 4 vagues d'innovations IT en entreprise

Nous sommes donc entré dans une période charnière où nos applications en réseau et autres plateformes de collaboration en ligne vont basculer dans l’ère de l’informatique omniprésente.

L’auteur de l’étude a donc identifié 15 tendances d’évolution qui vont accompagner cette quatrième vague d’innovation, à commencer par le social computing :

• Les plateformes de collaboration qui vont passer d’un modèle centré sur les documents (les anciennes version de Notes ou Sharepoint) à un modèle centré sur les individus (comme les offres récente de SocialText ou blueKiwi) ;
• Les communautés de clients qui vont être progressivement intégrées aux applications d’entreprise que se soit pour centraliser les échanges sur différents supports (cf. les solutions de messagerie unifiée) ou pour adopter une forme de collaboration étendu (cf. l’extraprise) ;
• La téléprésence qui peut prendre différentes formes (vidéo-conférence HD, virtual workspace…).

Il y a également les innovations concernant la maturation des données :

• Flux d’information et de collaboration en temps réel (j’ai déjà abordé plusieurs fois les bienfaits du microblogging en entreprise) ;
• Business Intelligence en temps réel (ex : Solutions d’analyse d’audience ou surveillance des discussions en temps réel) ;
• Modèle de données universel pour faciliter leur circulation (flux RSS…) ou leur exploitation (mashup d’entreprise…).

Il y a ensuite toutes les innovations concernant l’évolution des outils et applications :

• SaaS intégrées aux applications critiques ;
• Data-on-the-Cloud et PaaS (Platform as a Service) pour accélérer le déploiement et la montée en charge d’applications ;
• Virtualisation de client, toujours dans cette optique d’optimisation des couts et de performance.

Nous avons enfin L’arrivée en force de la mobilité :

• Déclinaison mobile des applications et processus métier (il n’est pas question de répliquer une application en version mobile mais de proposer une version dégradée mais fonctionnelle) ;
• Adaptation des accès et terminaux aux besoins, l’idée est d’équiper un maximum de collaborateurs en fonction de leurs besoins plutôt que de fournir un petit nombre de PC portables /carte 3G+ / smartphones uniquement aux cadres supérieurs.

D’autres tendances d’évolution sont mentionnées dans l’étude mais je ne vous présente là que celles qui sont en rapport avec l’Entreprise 2.0, soit une large majorité.

Je pense que ce qu’il faut retenir de cette étude (et de ces tendances d’évolution) sont les domaines-clés à surveiller ne sont pas nécessairement les applications en ligne façon SaaS et le cloud-computing car les offres du marché ont déjà atteint un certain niveau de maturité, mais plutôt des domaines comme la politique de gestion des données (Enterprise Information Architecture), la mobilité (qui ne s’arrête pas quelques Blackberry distribués ça et là) et la remise des collaborateurs au centre du S.I. et des processus (première étape indispensable à une dynamique de collaboration efficace).

Avec l’avènement des médias sociaux, de nouveaux métiers sont apparus pour accompagner ces nouvelles pratiques : social coach, buzz spotters, community managers… Si le rôle de community managers semble maintenant reconnu comme essentiel dans toute démarche d’installation d’une relation durable marque / clients, quand est-il au sein de l’entreprise pour la relation employeur / employés  et employés / employés ?

Partant de ce constat, les échanges sont en ce moment très riches dans la blogosphère et le débat s’étend même aux pratiques de gestion de la relation client : Avec le social CRM l’entreprise 2.0 sort de la boite noire et le marketing change de dimension. L’objectif est donc d’intégrer de façon fine les médias sociaux à la fois dans les relations avec les clients (d’où l’extension ou la modification du programme de CRM) mais également en interne avec les collaborateurs qui ont tout autant besoin d’encadrement, de modération, de support…. On parle ainsi de Social Media Training pour remettre à niveau l’ensemble des collaborateurs sur les pratiques liées aux médias sociaux, sur les bons réflexes à développer et surtout les impairs à ne pas commettre : A Case for Employee Social Media Training.

C’est donc tout naturellement que l’on en vient à se poser la question de savoir quel type de ressource peut assurer cette fonction de community manager en interne : un profil RH ? un profil marketing ou com’ ? La question n’est pas évidente dans la mesure où les fonctions couvertes par ce community manager sont très larges et surtout pas limitées. Illustration avec ce schéma d’ensemble :

Les différentes fonctions couvertes par un community manager

Je vous recommande à ce sujet le très bon article de Don Hinchcliffe : Community management: The ‘essential’ capability of successful Enterprise 2.0 efforts. Il y est question de la nécessite de mettre en place non pas un mais plusieurs community managers pour accompagner la mise en place de communautés internes ou même externes (comme c’est le cas avec les communautés d’utilisateurs pour les éditeurs de logiciels). Soit une ou plusieurs ressources dédiées secondées par un réseau de “nœuds forts”.

L’idée maitresse de cette réflexion est de se dire qu’une communauté ne peut pas se créer de façon spontanée sans l’intervention de prosélytes et de social champions qui vont à la fois promouvoir les pratiques “sociales” au sein de l’entreprise mais aussi rassurer, accompagner et surtout mesurer. L’enjeu est ici de faire évoluer les méthodes de travail (vers plus de collaboration / partage) et de “neutraliser” les réflexes défensifs (”l’information c’est le pouvoir“, “si je donne tout, je ne sert plus à rien“…).

De ce point de vue là, les services RH ont certainement beaucoup de chose à apprendre des initiatives menées par les services marketing ou com’ dans les médias sociaux car l’expérience est assez proche (même si les utilisateurs des médias sociaux et d’outils d’E2.0 répondent à des motivations / objectifs différents) et parce que les bonnes pratiques sont les mêmes (cf. Twelve best practices for online customer communities). Idem pour les solutions, Atlassian propose ainsi une compatibilité OpenSocial des applications de sa solution de collaboration JIRA : Atlassian JIRA 4.0 Released: OpenSocial Comes To Enterprise.

Je suis persuadé que les fonctions de community managment ne sont qu’une première étape, attendez-vous donc à voir fleurir dans les prochaines années des fonctions plus globales équivalentes aux community architects du monde BtoC mais adaptées à l’entreprise (Chief Network Officer ?).

Voilà maintenant plus de 2 ans que l’on parle d’Entreprise 2.0. C’est donc l’occasion idéale pour se pencher sur les retours d’expérience et surtout sur les bonnes recettes pour bien réussir vos projets Entreprise 2.0. Oui je sais, le sujet de cet article ressemble aux marronniers de la presse grand public, il n’empêche que je profite du très bon article de Don Hinchcliffe pour l’aborder : 14 Reasons Why Enterprise 2.0 Projects Fail.

L’auteur liste ainsi les principales raisons de l’échec de projets 2.0 en entreprise que je vous propose de résumer en quatre facteurs critiques :

• Le choix des outils. Il n’existe pas d’outils parfaits, juste une infinité de solutions que vous devez adapter à votre budget, vos objectifs, vos contraintes… L’outil est un élément de l’équation mais pas le plus important car vous pouvez toujours changer d’outils au fil du temps. L’important est de ne pas trop perdre de temps ou d’énergie dans le processus de choix et de partir avec la solution la plus légère possible (pour pouvoir la faire évoluer… ou la changer). Souvenez-vous que les outils les plus simples sont ceux que l’on s’approprie le plus facilement et pour lesquelles nous trouvons le plus d’usages possibles.
• L’évangélisation. Il est plus qu’essentiel de trouver les bons relais pour promouvoir les initiatives E2.0 et surtout pour expliquer les bénéfices aux plus sceptiques. Les “champions” de l’E2.0 sont ainsi ceux qui vont permettre aux projets de franchir la distance entre les services / business unit / silos d’informations… Sans eux, le projet risque de rester cantonné à un département et ne pas être déployé dans le reste de l’organisation.
• Les acteurs. De nombreux métiers sont impactés par une initiative d’E2.0 (DSI, RH, documentation…). Il faut trouver le bon timing pour récupérer l’input de ces métiers au bon moment sans toutefois lever une armée mexicaine qui paralyse les réunions et les décisions.
• Objectifs et pilotage. Les bénéfices de l’E2.0 se font ressentir à moyen voir long terme. Inutile donc de fixer des objectifs de ROI dès les premiers mois ou d’abandonner au bout de 2 ans sans résultats probants. Implanter une dynamique 2.0 en entreprise est un travail de longue haleine, surtout en ce qui concerne le changement des habitudes de travail et des mentalités. N’espérez donc pas de miracles en un trimestre, tout est une question de gestion des couts et ressources sur le moyen terme.

Deux autres points m’ont particulièrement séduis dans cet article : l’approche empirique “fail fast and often” (”échouez vite et souvent”) de même que cette représentation de la courbe d’adoption :

Sur le même sujet il y a également cet autre article qui compile plusieurs avis d’experts : The secret sauce to successful Enterprise 2.0 adoption. Il est plus difficile de faire une synthèse de ces avis, mais les points critiques semblent être toujours les même : Mobiliser les bons interlocuteurs au bon moment, ne pas sous-estimer le travail d’évangélisation / formation, ne pas se reposer sur l’outil, fixer des objectifs et des outils de pilotage cohérents…

À méditer.

J’ai peu lire pas mal d’articles ces derniers temps qui exposent des points de vue très radicaux vis à vis du RSS (et des formats de syndication en général) :

• Ten Reasons Why “Enterprise RSS” Has Failed To Become Mainstream ;
• Rest in Peace, RSS ;
• Going with the flow: whither enterprise RSS?.

Les arguments avancés dans ces articles sont grosso-modo les mêmes : RSS est une technologie rigide qui n’induit pas frocément de la collaboration, de plus les utilisateurs ne savent pas et ne veulent pas savoir ce qu’est RSS. À contrario, le microblog est une pratique très souple, en temps réel, qui facilite les conversations et qui est très simple à prendre en main. Bref, le RSS est mort et les outils comme Twitter vont dominer le monde et même tuer les blogs. Pas si vite, car même si cet excès d’enthousiasme envers le microblogging est conjoncturel, le RSS est loin d’être enterré. En fait la vérité se situe entre les deux, comme toujours d’ailleurs quand il est question de choix technologique (comme quoi l’informatique n’est pas binaire).

Je vous propose donc une synthèse des avantages / inconvénients de ces deux solutions.

Concernant le RSS (et les formats de syndication en général) :

• C’est une technologie très puissante (car rigoureuse) mais largement sous-exploitée par les utilisateurs dont les usages se cantonnent à de la lecteur de flux via Netvibes ou Google Reader ;
• C’est aussi une technologie limitative car il n’est pas possible d’avoir accès aux archives des flux que vous avez lus ;
• Il faut coupler la consommation de flux avec du social bookmarking pour faire de la veille collaborative.

Concernant le microblog :

• C’est une pratique beaucoup moins sophistiquée mais plus souple ;
• La collaboration s’exprime au travers des retweets (RT) et des #tags ;
• Permet de faire de la veille proactive en “poussant” un lien vers un collègue avec une @.

Nous pourrions résumer en disant que le microblog est performant pour faire de la veille informelle et en tant qu’outil d’éveil, le RSS est lui plus adapté à de la veille industrialisée et de la syndication entre plateforme (d’intranet à intranet).

OK, mais nous pouvons pousser la réflexion un peu plus loin :

• Si le RSS est si compliqué à comprendre pour les utilisateurs alors que le microblog est ultra-intuitif, comment se fait-il qu’il y ai bien plus d’utilisateurs de Netvibes que de Twitter ?
• Si le microblog est un outils très puissant pour “prendre la température” et “tâter l’humeur”, comment se fait-il que les outils d’analyse de tendances sur Twitter soient aussi pollués et imprécis ?

Bref, ce n’est pas si simple et le pire dans tout ça, c’est que ce débat ne devrait même pas avoir lieu. Je rejoins ainsi l’avis de Bertrand Duperrin : “Comparer RSS et microblogging revient à confondre la fin et les moyens“. Le RSS est une technologie alors que le microblog est un outils (et Twitter un service). Il serait ainsi beaucoup plus opportun d’opposer social bookmarking et microblogging. La comparaison est d’autant plus absurde que la plupart des plateformes sociales qui sont citées en exemples comme Facebook ou FriendFeed font un usage intensif des flux RSS.

Au final je pense qu’il serait juste de dire que RSS et microblog se complètent mais ne s’opposent pas. J’abonde ainsi dans le sens de Lee Bryant qui rappelle que l’ennemi à combattre est l’email (ou plutôt les usages détournés que l’on peut en faire). Idéalement c’est en couplant les deux (syndication RSS et microblog) que l’on peut obtenir des résultats probants sur la réduction d’emails échanger et sur de la capitalisation de connaissance.

Attendons-nous donc à voir fleurir des solutions de microblogging de classe “entreprise” à l’image de la Socialtext Microblogging Appliance ou de solutions couplées de microblog / social bookmarking comme le propose Knowledge Plaza pour faciliter un usage plus souple de la veille en entreprise (en libre service) avec surtout des services intégrés à un portail d’entreprise.

Il est maintenant temps de conclure cet article et de me livrer à un petit exercice prédictif : je pense que dans un avenir proche les flux RSS voit devenir moins visibles pour les collaborateurs (qui se contenteront de liens ou boutons “Inscrivez-vous”) mais rester indispensables à la dynamique sociale des intranets 2.0 (notamment dans leur fonction première de syndication). Le microblog sera lui un outil réservé à quelques happy few qui s’en serviront au quotidien mais qui sera aussi proposé sous d’autres formes pour les plus hermétiques aux nouveaux outils (sous la forme des “Activités récentes” ou des “Hot Trends“).

Et vous : Est-ce que vous cumulez RSS et microblog ou avez-vous opté pour un seul outil de veille ?